 |
|
مقدمه
توسعه شگفت انگیز فن آوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پولی جهان علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانک ها، روش های بانک داری را متحول ساخته است. با رشد روزافزون معاملات تجارت الکترونیکی و نیاز تجارت به حضور بانک ها جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانک داری الکترونیک به عنوان بخش تفکیک ناپذیر از تجارت الکترونیکی و دارای نقش اساسی در اجرای آن است. سرعت و توسعه صنعت انفورماتیک باعث تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانک داری گردیده که این دو مفهوم ایجاد کننده نوع جدیدی از بانک داری تحت عنوان بانک داری الکترونیکی می باشد. بانک داری الکترونیک نوع خاصی از بانک داری است که جهت ارائه سرویس به مشتریان از یک محیط الکترونیکی(اینترنت، موبایل،…) استفاده می کنند. در این روش تمامی عملیات بانکی اعم از دریافت یا واریز پول، تأیید امضا، مشاهده موجودی و دیگر عملیات بانکی به صورت الکترونیکی انجام می شود به بیان دیگر بانک داری الکترونیکی یعنی فراهم آوردن امکاناتی برای مشتریان که بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک و با استفاده از واسطه های ایمن بتوانند به خدمات بانکی دسترسی یابند. عوامل متعددی بر کیفیت خدمات بانک داری الکترونیک تأثیر می گذارند که شناخت این عوامل و اولویت بندی نمودن آن ها می تواند راهنمای مناسبی برای هدایت بانک ها در دست یابی به جذب بیشتر مشتریان و نفوذ بیشتر در عرصه بازارهای مجازی و الکترونیکی باشد(نیکومرام و کرامتی، ۱۳۹۱، ۵۴).
بی تردید نقش کانونی نظام های بانکی در کارکرد نظام های اقتصادی انکار ناپذیر است. در کشورهای صنعتی نقش بانک ها طی دهه های اخیر با سرعت چشم گیری متحول شده و ابزارهای جدید همراه با فن آوری نوین در اختیار خدمات بانکی در آمده است. ارائه خدمات مختلف در بازار الکترونیکی و سهولت دست یابی اطلاعات مورد نیاز، زمینه ساز اصلی بانک داری الکترونیک بوده است. پیاده سازی بانک داری الکترونیک نیاز به زیر ساخت های گوناگونی دارد که شناخت این زیرساخت ها و تأثیرات و و چالش های آن در هنگام ایجاد بانک داری الکترونیک، راهنمای مناسبی برای بانک ها در دست یابی به موفقیت خواهد بود(صنایعی، صالح نیا، ۱۳۸۸، ۹۶).
گسترش خدمات بانکی در جهان از طریق شبکه های فن آوری اطلاعات و ارتباطات و توسعه بانک ها و مؤسسات مالی مجازی و نیمه مجازی و حضور نظام بانکداری خصوصی در کشور، رقابت بالایی را در صنعت بانکداری الکترونیکی، توقعات و خواسته های مشتریان را با توجه به تغییر نوع زندگی و خدمت رسانی به آن ها متحول ساخته است(حمیدی زاده و همکاران، ۱۳۸۵، ۳۶).
امروزه به لحاظ شرایط داخلی و موقعیت بین المللی نظام جمهوری اسلامی ایران ضرورت تحول در نظام بانک های دولتی کشور بیش از هر زمان دیگر ملموس و قطعی می باشد. لازم است با توجه به نقشی که یک نظام بانکی شایسته و کارآمد در تحقق برنامه های توسعه دارد به عنوان یکی از اساسی ترین برنامه های توسعه کشور به آن توجه شود(الوانی و ریاحی، ۱۳۸۴، ۲۰). با پولی شدن اقتصادها اهمیت و نقش سیاست های پولی، ارزی در بانکداری کشورها روزافزون گردیده است بانکداری به جهت نقشی که در هدایت نقدینگی و خلق اعتبار در جامعه دارد حائز اهمیت می باشد.
پیشینه بانکداری در ایران
در ایران پیش از دوره هخامنشی، صرافی به صورت کاملا ابتدایی وجود داشت، ولی در انحصار معابد و شاهزادگان بود. بعد از دوره هخامنشی که تجارت و کسب و کار رونق گرفت و پول مسکوک رایج شد بانکداری توسعه یافت.
در زمان ساسانیان بانکداری در ایران توسعه قابل توجهی یافت. در این عصر، ارسال پول از نقطه ای به نقطه دیگر توسط برات متداول بود. واژه “چک” که امروز در کلیه بانک های جهان معمول است از زبان پهلوی گرفته شده و در عصر ساسانیان معمول بوده.
در دوره اسلام و اشاعه احکام و فرهنگ اسلامی از جمله حرمت ربا، فعالیت بانکداری ربوی در ایران به علت ممنوعیت گرفتن و دادن ربح در شرعیت اسلام متوقف گردید(بهمنی، غفاری،۱۳۸۴،۲۵).
مؤسسات صرافی
بانکداری در ایران در قرون وسطی و تا اوایل قرن نوزدهم منحصر به صرافی بود که با توجه به شرایط اقتصادی و سیاسی کشور گاه رونق می یافت و گاه کساد می شد. مراکز مهم صرافی عبارت بودند از تهران- تبریز- مشهد- یزد- اصفهان- همدان- شیراز و بوشهر. در این دوره هیچ بانک دولتی و خارجی در ایران فعالیت نداشت. مهم ترین مؤسسات صرافی در آن دوره عبارت بودند از:
تجارت خانه برادران تومانیانس
یکی ازمهم ترین مؤسسات تجاری ایران تجارت خانه تومانیانس بود که به وسیله شخصی به نام« هارتون تومانیانس» در حدود سال ۱۲۷۰ هجری شمسی در تبریز به کار صرافی و بانکداری می پرداخت، این شخص چهار پسر داشت که شغل پدر را ادامه دادند، اشتغال برادران تومانیانس در تجارت خارجی موجب گردید تا بیشتر به کار صرافی بپردازند، تا جایی که کار اصلی آن ها صرافی شد. در مدت کوتاهی مؤسسه برادران تومانیانس عملا به یک بانک تبدیل شد به طوری که برای مشتریان خود حساب جاری باز می کرد و به مانده حساب آن ها سود پرداخت می کرد. مؤسسه تومانیانس طی یک قرن فعالیت، راه ترقی و توسعه را پیمود اما پس از جنگ جهانی یکباره از پای درآمد.
تجارت خانه جمشیدیان
در سال ۱۲۶۵ هجری شمسی مؤسسه جمشیدیان برای انجام امور صرافی و بانکی تأسیس گردید. ارباب جمشید مؤسس این تجارت خانه در امور صرافی پیشرفت زیادی کرد. این مؤسسه در بغداد، پاریس، کلکته و بمبئی دارای نمایندگی بود و در شهرهای کرمان و یزد نیز شعب خود را فعال کرده بود. فعالیت تجارت خانه جمشیدیان در سال ۱۲۹۴ متوقف گردید.
تجارت خانه جهانیان
در سال ۱۲۷۴ هجری شمسی خسرو شاه جهان به اتفاق چهار برادرش تجارت خانه جهانیان را جهت انجام امور صرافی در یزد تأسیس کرد. مؤسسه جهانیان در شهرهای بمبئی، لندن، و نیویورک دارای دفاتری بود که به امور خرید و فروش ارز، نقل و انتقال پول می پرداخت. فعالیت این تجارت خانه در سال ۱۲۹۱ هجری شمسی متوقف گردید.
شرکت اتحادی
در سال ۱۲۷۶ هجری شمسی شرکت اتحادیه جهت امور صرافی در تبریز تأسیس شد و از ابتدا به رقابت با بانک شاهی برخاست. شرکت مزبور حدود ۱۵ سال فعالیت کرد ولی به علت شرایط نامساعد اقتصادی و سیاسی کشور در سال ۱۲۹۱ هجری شمسی تعطیل شد.
مؤسسات بانکی
تاریخ ۱۲۶۶ هجری شمسی به دلیل اینکه اولین مؤسسه بانکی به مفهوم واقعی و با آگاهی کامل به روش های بانکی جدید و با فعالیت های خود اصول اساسی بانکداری جدید را در ایران استوار نمود حائز اهمیت خاصی است.
بانک جدید شرق
اولین بانکی که در ایران تأسیس گردید بانک جدید شرق بود که مرکزش در لندن و حوزه عملیاتش مناطق جنوبی آسیا بود، این بانک بدون تخصیص هیچ گونه امتیازی در سال ۱۲۶۶ شمسی در تهران فعالیت خود را آغاز نمود.
شعبه اصلی این بانک در شمال شرقی میدان امام خمینی(توپخانه سابق) در محل بانک بازرگانی(تجارت فعلی) قرار داشت. این بانک برای جلب مشتریان در شروع فعالیت به حساب های جاری معادل ۲٫۵ درصد و به حساب سپرده ثابت به مدت ۶ ماه ۴ درصد و یک ساله ۶ درصد سود پرداخت می کرد. این بانک با اقدام خود در بازار پولی ۱۲ درصد نرخ بهره را کاهش داد و برای اولین بار در ایران اقدام به انتشار پول کاغذی به صورت حواله عهده خزانه بانک برای مبالغ بیش از ۵ قران و قابل پرداخت در وجه حامل نمود. این بانک در سال ۱۲۶۷ در مقابل دریافت ۲۰۰۰۰ لیره انگلیسی کلیه شعب و اثاثیه خود را به بانک شاهی واگذار نمود.
فهرست مطالب
مقدمه ۵
پیشینه بانکداری در ایران ۷
مؤسسات صرافی ۷
تجارت خانه برادران تومانیانس ۸
تجارت خانه جمشیدیان ۸
تجارت خانه جهانیان ۸
شرکت اتحادی ۹
مؤسسات بانکی ۹
بانک جدید شرق ۹
بانک شاهی ایران ۱۰
بانک استقراضی ایران ۱۱
تأسیس اولین بانک های ایرانی ۱۱
انواع بانکداری الکترونیکی ۱۲
بانکداری خانگی ۱۲
بانکداری از راه دور ۱۲
بانکداری اینترنتی ۱۳
تلفنبانک ۱۳
بانکداری از طریق تلویزیون کابلی ۱۳
دستگاه خودپرداز ۱۳
انتقال منابع الکترونیکی از نقطه فروش ۱۴
نیاز مندیهای بانکداری الکترونیکی در گذر از بانکداری سنتی ۱۵
تحولات بانکداری الکترونیکی ۱۷
دوره اول اتوماسیون پشت باجه: ۱۷
دوره دوم اتوماسیون جلوی باجه: ۱۷
دوره سوم متصل کردن مشتریان به حسابهایشان: ۱۸
دوره چهارم یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی: ۱۸
استراتژی های بانک ۱۸
مشتری در بانک ۱۹
وفاداری مشتری ۲۱
مراحل توسعه وفاداری ۲۵
استراتژی های ایجاد وفاداری در مشتریان ۲۶
رضایت مشتری ۲۸
مزایای رضایت مشتری ۲۹
برنامه های وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ۳۱
عوامل موثر بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک ۳۴
بانکداری الکترونیک ۳۵
خدمات کارت ۳۷
ماشین خودپرداز(ATM) ۳۸
بانکداری اینترنتی ۳۹
بانکداری تلفنی ۳۹
کیفیت خدمات بانک ۴۰
وجود کارکنان ماهر ۴۴
تصویر ذهنی از بانک ۴۵
میزان آراستگی و تمیزی شعبه ۴۷
تنوع خدمات بانکی ۴۷
چک الکترونیکی ۴۷
انعطاف خدمات براساس خواست مشتری ۴۸
تسهیلات مالی ۴۸
ارائه خدمات در کلیه سطوح سازمان ۴۹
ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات ۴۹
پرورش کارکنان ۵۰
پول الکترونیکی ۵۱
سوئیفت ۵۲
مرکز شتاب ۵۳
بخش دوم: پیشینه تحقیق ۵۵
مقدمه ۵۵
تحقیقات انجام گرفته در خارج از کشور ۵۵
تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور ۵۹
منابع و ماخذ: ۶۵
الف) منابع و مأخذ فارسی ۶۵
ب) منابع و مأخذ انگلیسی ۶۹
عوامل موثر بر ترجیحات مشتریان
مبانی نظری و پیشینه عوامل موثر بر ترجیحات مشتریان در انتخاب شعب بانک ملی با ۷۲ صفحه به صورت فایل word و مناسب منبع دهی و استفاده در پژوهش های دانشگاهی می باشد.
